服装经营策略：和顾客打交道就像“谈恋爱”

　　当一个顾客进入店门的那一刻，要经历注意商品、对商品感兴趣、联想、欲望、比较评价、信心、行动、感受、交易这8个心理上的转变。对于不同性格、不同来访目的的顾客，必须要区别对待。此外，对于不同年龄段顾客的心态导购也要做到“心中有数”。

　　首先，青少年顾客大都追求新颖时尚和个性化的服装，虚荣心较强，容易形成冲动购买。而中年顾客买东西趋向于讲究经济实用，对能改善家庭生活，节约家务劳动时间的产品感兴趣，多属于理智购买。老年顾客的购买动机则是在追求舒适与方便的心态下形成的，具有较强的理性和稳定性。

　　“最初的时候你可能会去观察某位客人，希望可以互相认识，这个时候就是一个从陌生变为相识的过程。之后在交往的过程中就需要付出，如果你希望能够追随这位客人或者是让客人追随你，就需要用情感来维系。和顾客打交道就像谈恋爱。”例外北京SOGO生态店店长张亚伶说。

　　“恋爱”应该怎样谈，不同对象还要不同对待，下面就是众多店长在长时间销售过程中，总结出的四个类型的顾客。

　　●直截了当型

　　第一种是目的明确，迅速果断的视觉型顾客。这种类型的顾客一般比较直截了当，来到店内会直接告诉导购自己需要什么样的产品，继而进行选购。这种顾客属于最好搞定的类型，他们大都很有自信，知道自己需要什么，进行有目的购买，所以导购不要给他们太多的解释，因为他们不喜欢别人替他作决定。这类顾客虽然很“痛快”，但一般对新产品态度冷淡，如果想通过他们进行些连带销售，就要看导购的“功力”了。

　　●漫无目的型

　　与其相反的就是目标不明确的顾客，或者来商店闲逛的顾客。他们的特点大都乐意听从他人的建议，希望得到别人的帮助，只要有耐性，他们通常会变成购买者。这种顾客大都听从自己的感觉，导购之间的谈话一般都更多的是在聊自己的事情或是倾诉自己的感受，这时候导购的引导就显得特别重要。

　　爱慕北京金源燕莎旗舰店店长张君就遇到过类似问题：“曾经有一位顾客，在早上刚刚开店的时候就来到店里，穿着一身休闲装，感觉是没有经过精心打理就出门了。后来和她聊起来以后，知道她是一早去医院，结果家里的钥匙没有带，只能先来商场里闲逛。我们没有直接向她推荐产品，而是聊生活上的话题，当谈到因为生完孩子以后身材开始走形的时候，我就开始向她推荐束身内衣产品。之后我又想到，恢复体型可以通过健身，所以我就又向她推荐爱慕的专业瑜伽运动装以及泳衣，最后这些产品都成交了。”

　　●从容犹豫型

　　这类顾客做事有条不紊，他会衡量你说的每一句话，而且倾向于别人替他作决定。对于这种顾客，一定要跟着他的频率，尽量从细节上入手。试着提一些问题，以了解他的需要，然后说明你的产品可以更好地满足他的需要。

　　这种顾客在购物过程中说话很少，更多的时候是在听我们导购去说。这种顾客看到心仪的产品以后，不会明确表示出来，而是会问一些“这款适合不适合我”、“为什么”一类的问题，这样就需要导购运用自己的话语来打动这位顾客。同时要通过交流，尽快抓住这位顾客的喜好。

　　●冷漠孤傲型

　　最后一种最难搞定，也是最能体现出导购本事的顾客就是沉默寡言型。这类人很少表达自己的意见。给人感觉很难接近，他们按照自己的习惯和经验进行购买，很少受广告和他人的影响。一般都是自顾自的看产品，不会和导购进行交流。这类顾客作为导购最重要的就是和顾客的沟通，所以一定要尽快和顾客产生沟通上的关联。但是遇到这种顾客，建立起沟通并不容易，这就需要我们更仔细的去观察，当顾客在某一款产品前停步，那么很可能就说明这款产品在某些方面打动了她，这时候导购就应当上前向顾客介绍这款产品的特点。在恰当的时候巧妙地恭维他的判断力和欣赏力，并且热情邀请顾客去试穿，这样反复数次，我想顾客总会开口，一旦进入试衣间试穿，那么成功率就提高到了80%。